第一條 為增強(qiáng)廣大教職工的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作效能，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，充分發(fā)揮教職工在教書育人、服務(wù)育人和管理育人中的重要作用，結(jié)合學(xué)院實(shí)際，特制定本制度。
第二條 首問負(fù)責(zé)制適用于學(xué)院行政辦公人員。凡第一個(gè)受理外單位人員、群眾或本校師生咨詢、查詢、投訴、舉報(bào)及聯(lián)系業(yè)務(wù)（包括來信、來電、來訪、傳真、電子郵件等形式）的工作人員，為首問負(fù)責(zé)人。
第三條 學(xué)院辦公室的全體工作人員必須熟悉業(yè)務(wù)和工作流程，明確自已的崗位職責(zé)，了解內(nèi)部各工作崗位的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)能力，不斷提高辦事效率。首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)努力做到“五辦”，即重大事情盡力辦，份內(nèi)事情積極辦，份外事情想法辦，能辦事情馬上辦，難辦事情記著辦。
第四條 服務(wù)對(duì)象到學(xué)院辦理事宜及聯(lián)系其它工作，首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)要堅(jiān)持“誰受理、誰負(fù)責(zé)、誰落實(shí)”的原則，及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)。必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問。
第五條 服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，也應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于學(xué)院職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何部門、何人聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)部門和有關(guān)人員；屬于本部門職責(zé)范圍，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后，應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，詳細(xì)了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以解決。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。
第六條 服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)需要兩個(gè)或兩個(gè)以上部門共同合作才能辦理完畢的業(yè)務(wù)，由主辦部門負(fù)責(zé)牽頭辦理，主辦部門為首問責(zé)任部門，協(xié)辦部門為第二責(zé)任部門。
第七條 服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于學(xué)院職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，盡自己所知給予必要的指導(dǎo)和幫助。
第八條 首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)辦事人員良好的品質(zhì)、文明的素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
（1）接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說您好，后報(bào)部門，再問事情”。不能因辦公室其他人員不在，而不接聽其他人員辦公桌上來電。
（2）接待來訪。做到“來人主動(dòng)打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”。
（3）凡屬管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者。
（4）遇到對(duì)政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心解釋說明，做好工作。
（5）首問責(zé)任人對(duì)咨詢或者申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行登記，注明所收材料的名稱、數(shù)量、承諾辦結(jié)取件時(shí)間、首問責(zé)任人及其聯(lián)系電話。
第九條 對(duì)首問負(fù)責(zé)制的情況每年進(jìn)行考評(píng)，對(duì)自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，受到來訪者（個(gè)人或部門、單位）好評(píng)的工作人員，年終考核時(shí)作為評(píng)優(yōu)的條件之一，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
第十條 對(duì)自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問題的工作人員，應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、嚴(yán)肅查處等處理。
（1）首問負(fù)責(zé)人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)移交給有關(guān)人員，有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系、研究解決對(duì)方問題或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成的，將嚴(yán)肅批評(píng)教育，并責(zé)令其立即糾正；
（2）冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的或?qū)Ψ?wù)對(duì)象態(tài)度惡劣的；使用文明忌語并被投訴反映的，給予通報(bào)批評(píng)；
（3）對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任或拒辦的，給予嚴(yán)肅處理。
第十一條本制度由學(xué)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本制度自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。
